PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THIẾT BỊ Y TẾ TRANG MINH luôn tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ được cung cấp thông qua website thietbiytetrangminh.com.vn một cách minh bạch, thiện chí và phù hợp với quy định pháp luật.

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, thời gian xử lý và quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.

1. Phạm vi tiếp nhận

Công ty tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm.
  • Sản phẩm giao không đúng chủng loại hoặc cấu hình.
  • Sản phẩm bị thiếu hoặc hư hỏng khi nhận hàng.
  • Thông tin sản phẩm trên website.
  • Giá bán và báo giá.
  • Phương thức thanh toán.
  • Giao hàng.
  • Đổi trả và hoàn tiền.
  • Bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật.
  • Dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng.
  • Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức sau:

2.1. Qua điện thoại

Khách hàng liên hệ trực tiếp với Công ty thông qua:

Hotline: 0904.626.004 – 0914.819.901

Nhân viên phụ trách sẽ tiếp nhận thông tin và hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước tiếp theo nếu cần.

2.2. Qua email

Khách hàng có thể gửi nội dung phản ánh hoặc khiếu nại đến:

Email: thietbiytetrangminh1924@gmail.com

Nội dung email nên bao gồm đầy đủ thông tin để Công ty có thể xác minh và xử lý nhanh chóng.

2.3. Qua hình thức liên hệ trên website

Khách hàng có thể gửi yêu cầu thông qua các biểu mẫu liên hệ, yêu cầu tư vấn hoặc các phương thức liên hệ được Công ty cung cấp trên website:

https://thietbiytetrangminh.com.vn

3. Thông tin cần cung cấp khi phản ánh hoặc khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng nên cung cấp:

  • Họ và tên.
  • Số điện thoại.
  • Email nếu có.
  • Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch.
  • Tên sản phẩm.
  • Thời điểm mua hàng/nhận hàng.
  • Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
  • Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có.
  • Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mà khách hàng mong muốn.

Đối với khiếu nại liên quan đến sản phẩm bị hư hỏng hoặc lỗi kỹ thuật, khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp hình ảnh, video hoặc phối hợp kiểm tra thực tế để xác định nguyên nhân.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận

Công ty tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh liên hệ nêu trên.

Sau khi tiếp nhận, Công ty có thể xác nhận lại thông tin với khách hàng để đảm bảo nội dung được ghi nhận đầy đủ.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Công ty tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan, có thể bao gồm:

  • Thông tin đơn hàng.
  • Báo giá.
  • Hợp đồng hoặc thỏa thuận mua bán.
  • Thông tin giao hàng.
  • Chứng từ thanh toán.
  • Tình trạng sản phẩm.
  • Thông tin từ nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển.
  • Các tài liệu khác có liên quan.

Đối với vấn đề kỹ thuật, Công ty có thể phối hợp với nhân viên kỹ thuật hoặc nhà sản xuất để kiểm tra.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi xác minh, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về kết quả kiểm tra và phương án xử lý phù hợp.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

  • Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm đúng cách.
  • Hỗ trợ kỹ thuật.
  • Bảo hành hoặc sửa chữa.
  • Thay thế linh kiện/phụ kiện.
  • Đổi sản phẩm.
  • Hoàn tiền.
  • Điều chỉnh hoặc bổ sung dịch vụ.
  • Các phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 4: Thực hiện phương án giải quyết

Sau khi phương án được thống nhất, Công ty tiến hành xử lý theo nội dung đã thông báo.

Đối với các trường hợp cần kiểm tra sản phẩm thực tế, thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào việc vận chuyển, kiểm tra kỹ thuật hoặc phản hồi từ nhà sản xuất.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

Sau khi hoàn thành phương án xử lý, Công ty thông báo kết quả cho khách hàng.

Trường hợp khách hàng có ý kiến bổ sung hoặc chưa đồng ý với phương án xử lý, hai bên sẽ tiếp tục trao đổi để tìm phương án phù hợp trên cơ sở hồ sơ giao dịch và quy định pháp luật.

5. Thời gian xử lý

Công ty cố gắng tiếp nhận và phản hồi các phản ánh, yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Các yêu cầu thông thường có thể được phản hồi trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.

Đối với khiếu nại liên quan đến:

  • Thiết bị y tế chuyên dụng.
  • Lỗi kỹ thuật cần kiểm tra thực tế.
  • Sản phẩm cần gửi về trung tâm bảo hành.
  • Sản phẩm nhập khẩu.
  • Yêu cầu xác minh với nhà sản xuất.
  • Các trường hợp phức tạp khác.

thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến khi có thể xác định được.

6. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Việc giải quyết phản ánh và khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc:

  • Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
  • Tiếp nhận thông tin khách quan và thiện chí.
  • Kiểm tra thông tin dựa trên hồ sơ và tình trạng thực tế.
  • Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên.
  • Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng theo chính sách bảo mật.
  • Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.
  • Ưu tiên giải quyết bằng phương thức trao đổi và thỏa thuận giữa các bên.

7. Khiếu nại liên quan đến chất lượng hoặc lỗi kỹ thuật

Đối với sản phẩm bị nghi ngờ có lỗi kỹ thuật, khách hàng không nên tự ý tháo lắp hoặc sửa chữa thiết bị nếu chưa có hướng dẫn của Công ty hoặc nhà sản xuất.

Khách hàng nên liên hệ với Công ty để được hướng dẫn kiểm tra và xử lý.

Tùy theo từng trường hợp, Công ty có thể yêu cầu:

  • Hình ảnh sản phẩm.
  • Video tình trạng lỗi.
  • Mã sản phẩm/serial.
  • Thời điểm phát sinh lỗi.
  • Mô tả tình trạng sử dụng.
  • Các thông tin kỹ thuật khác.

Việc xác định lỗi và trách nhiệm xử lý có thể cần được thực hiện bởi bộ phận kỹ thuật hoặc nhà sản xuất.

8. Trường hợp khiếu nại không có đủ thông tin

Nếu nội dung khiếu nại không có đủ thông tin để xác minh, Công ty có thể liên hệ yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin.

Thời gian xử lý sẽ được tính từ thời điểm Công ty nhận đủ thông tin cần thiết để kiểm tra.

9. Trường hợp tranh chấp

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp mà hai bên không thể giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Việc giải quyết tranh chấp sẽ căn cứ vào:

  • Thông tin giao dịch.
  • Báo giá.
  • Hợp đồng hoặc thỏa thuận giữa các bên.
  • Chứng từ liên quan.
  • Chính sách của Công ty.
  • Quy định pháp luật hiện hành.

10. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin do khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh hoặc khiếu nại được sử dụng nhằm mục đích tiếp nhận, xác minh và giải quyết vấn đề.

Công ty thực hiện các biện pháp phù hợp để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng theo Chính sách bảo mật được công bố trên website.

11. Thông tin liên hệ

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THIẾT BỊ Y TẾ TRANG MINH

Mã số thuế: 0108608971
Địa chỉ: Số nhà 7M2, Ngõ 56 Nguyễn An Ninh, P. Tương Mai, TP. Hà Nội
Hotline: 0904.626.004 – 0914.819.901
Email: thietbiytetrangminh1924@gmail.com
Website: thietbiytetrangminh.com.vn